厦门证券期货交易中心

超越上帝的人——献给7月1日(证券公司未来服务之我见)

楼主:中国证券经纪人协作网 时间:2020-07-23 07:53:32

导读

七月一日,是个伟大的日子。祝福伟大的祖国,在伟大的中国共产党带领下,繁荣昌盛,祝福证券事业欣欣向荣。


西南财经大学校友  鲜潍


伟大的祖国,首都北京,最伟大的建筑是故宫,里面住的是大清皇帝,发布的是圣旨。地球另外一边的欧洲,从梵蒂冈、佛罗伦萨、米兰、巴黎最伟大的建筑是教堂,里面住的是上帝的仆人,传播的是上帝的福音。东西方之间的文化、制度差异是显而易见的,那么中西方之间客户服务是否有差异啦?

1缘起:


从04年开始,券商就开始探索“标准化服务”,学银行、学海尔:着西装、领带、胸花、衬衣、筒裙、普通话、建立呼叫中心……。而国信客户经理模式的推广,投资顾问成为一种营销产品,从投资顾问去做客户分级服务。再后来是券商开始尝试“增值”服务,客户服务进入投资顾问比较收益的时代。

存在即是合理,无容置疑当时的这些客户服务是适应当时企业发展需求的。而随着互联网券商的兴起,海量的客户进入证券公司,传统客户服务方式是否能承接线上客户?每家券商答案不同。但如果是以市场75%的散户为目标的客户服务,传统模式答案肯定是NO。而客户分级服务,服务目标必定是选择是高净值或者大资金客户,这个与互联网券商理念是否匹配?如果只关心世界名牌和大企业,淘宝能发展吗?这就是顾老前段时间提到的目前O2O困境之一,出现了线上和线下的偏离。


2怎么办?


不管是客户经理、投资顾问、证券经纪人,美林模式、FC小组等都是一种个人能力的集成,甚至可以说是“作坊式”生产。是符合西方高净值客户服务的。而中国式海量客户怎么做服务?

承接海量客户,说白了就是组织工业化大规模生产。搞工科的都知道设计和工艺在工厂是同一个图纸,不同的思路。我们要有自上向下系统解决问题的方案,和自下而上实现方案的手段。这就需要重塑券商标准化服务体系。

第一、建立标准化客户服务体系。梳理客户服务流程,一个员工只做流程中某一个具体事情。员工与员工之间,是上下游串联关系。

一个员工既有分析能力、还有营销能力、还能阅读研究报告、还能每天还要能承接成百上千的客户电话。而且一家券商,还要培养成千上万的这样的人。不仅实务中是找不到这样“高素质”的人,而且劳动力成本还会越来越高。只有按照服务流程去切分服务程序,才能实现大批量、流水化。

第二、只要机器能做的事情都交给线上去完成。如产品定制、产品推送、咨询答疑等这些海量重复的工作,全部交给线上“智能机器”去做。

第三、建立标准化的质检监督机制,保证标准服务流程的畅通和不变形。

经纪业务经营的是人,是人就会有贪婪与恐惧,人不是机器,会主动打破标准流程,所以,要建设类似于工厂流水线的质检监督标准化机制。

第四、建立标准化员工培训机制,保证流水线持续运行。

一旦建立起流水线生产模式,工作将成为非常枯燥的事情,不断的员工培养,是维持流水线长期稳定的基石。

3未来:

一旦建立标准化客户服务体系,就能承接线上海量客户,提高其市场占有率。否则仅仅靠价格战,也不是真正的互联网券商。

建立起标准化客户服务体系,合并了客户服务各种流程,减少人员消耗和成本,实现利润最大化。

只有建立起标准化客户服务体系,才能把服务成本降到最低,让后来者不敢轻易涉足这个领域,企业立于不败之地。

总之,时代成就英雄,英雄创造历史,哪家券商最先组建服务流水线,那家券商将就在市场胜出,员工也将获利。而这套客户服务体系是否还能进化?答案是肯定的。

1927年,四一二政变后,伟大的中国共产党将马列主义与中国革命实践相结合,创造性的提出了从农村包围城市的革命理念,最终使中国新民主主义革命取得成功。1976年,我党第二代领导人邓小平同志创造性的提出:走具有中国特色社会主义道路,走改革开放道路的理念,造就了今天之中国。未来券商客户服务成功之路也必将是证券理论与中国特色相结合。

注:对于想就证券.新三板.财经自媒体以及投资分析等方面进行学习的朋友,可以加我的微信zqjjr108;大家一起学习,共同成长!

朋友 图片 表情 草稿箱
请遵守社区公约言论规则,不得违反国家法律法规